今こそピンチをチャンスに変えるとき!~業務改善のススメ~

今こそピンチをチャンスに変えるとき!

ノースサンドのオウンドメディアである「ノース参道」では、主に弊社の社員や企業カルチャーについてご紹介を掲載してきましたが、弊社の本業であるITコンサルティングについても知りたい、と思われている方がいらっしゃるのではないでしょうか。そこで、これから数回に分けて弊社ノースサンドが提供するコンサルティングサービスの内容についてその一部を少しづつ取り上げていきたいと思います。初回は「今こそ”業務改善”を通してピンチをチャンスに変える!」といったテーマでお届けします。

皆さんの仕事上の問題点は何ですか?

突然ですが、ビジネスに従事されている皆様一人ひとりの仕事には、常に何らかの問題を抱えているのではないでしょうか?

日々の業務の中で「時間が掛かり過ぎる」「作業にムダが多い」「業務が属人化している」などなど、それぞれ事情は違えど仕事というものには少なからず問題点が存在しているものです。ですが、問題点を認識していたとしても、普段忙しくなかなかその問題解決に時間が取れなかったり、取り敢えずそれなりに業務を遂行できているので目を瞑ってしまっている、といったケースもあるかもしれません。

変化の激しい現代のビジネス環境にあっては、業務上の問題点を看過し、放置しておくことは大変リスクの高い状況であると思います。

 

新型コロナ禍で浮彫となったテレワーク弱国“日本”

この記事を執筆している時点で、新型コロナウイルスの感染は日本国内を含めて世界中で未だに拡大中であり終息の兆しが見えていません。WHO(世界保健機関)や日本政府による外出自粛要請などもあり、特に企業に対しては会社に出社せずに業務を行ういわゆる「テレワーク」が求められていますが、その実態について調査したアンケート結果を見ると、他の先進国に比べてその実施率が非常に低いことが分かります。たとえば、厚生労働省がLINEを使って行った新型コロナウイルス対策に関する全国調査では「仕事はテレワークにしている」と回答した人がわずか 5.6% にとどまっている結果となっています。(2020年4月1日実施の結果)

日本企業でテレワークが進んでいないことには多くの理由が考えられますが、特に導入の障壁になっているのが、FAX授受や押印処理などに代表される旧態依然の紙文化をベースとした業務様式から脱却できていないことが挙げられます。

また、テレワークに適した部門や仕事の見極めがそもそもできていない、という業務把握の観点が圧倒的に不足している点も見逃せません。労働人口の減少が世界の中でも特に顕著な日本では、仕事の属人化とブラックボックス化が著しいためで、これでは突然テレワークに切り替えよと言われても対応できない、となるのは至極当然の結果です。

今次の非常事態に備え業務プロセスの整理や標準化を行い、企業内の仕組みとして定着化できていればいざという時の対応の遅れを防止することに繋がります。今般の新型コロナ禍によるテレワークの導入障壁という話も、業務整理や改善の重要性を示す1つの典型的な例ですが、企業を取り巻く環境変化に柔軟に対応するために日ごろから業務の見直しや改善が必要不可欠だということが分かります。

日本で業務改善が進まないワケとは?

2011年に発生した東日本大震災後に、多くの企業でBCP(事業継続計画)対応を実施してきたはずなのですが、いまだに社内業務でのペーパレス化やテレワーク化が進まない企業が多いというのは、やはりペーパレス/テレワークを実施するのに適した業務の整理ができていないということが一番の要因だと考えられます。

ここでは業務の整理ができない(難しい)理由についてもう少し詳しく見ていきたいと思います。

理由①:変化を好まない日本人的特性によるもの

日本人は保守的な人種であるとよく言われるように、日々の仕事においても同様のことが言えると思います。特に現場業務に従事している従業員ほど基本的に現状を維持しておくのが安全だと考えている人が多い、というのがいかにも日本人的な性格を示しています。言い方を変えると、「攻め」よりも「守り」を重視しがちなのが日本社会および企業の大きな特徴だということです。

理由②:業務改善による費用対効果の考え方によるもの

基本的に業務改善によって目指すべきゴールというのは、業績向上やコスト削減といったものになります。先に触れた業務のテレワーク化というものも、従業員を移動させずに業務を行うことによりコスト削減に繋がったり、災害時であっても事業が継続させることにより業績を確保できる、という具合です。ところが通常は業務改善というものには一時的な費用が発生する活動であり、実際にコスト削減や業績向上が目に見えた結果に繋がるまでには、それなりの時間を要するものであるため手が出しづらいと考えられています。

ちなみに、ある業務を簡素化・省力化することで従来その仕事に従事していていた社員を解雇してコスト削減に繋げる、という考え方がなじまない、という点も日本企業における極めて特徴的な傾向であると言えます。

理由③:仕事を楽にすることは「悪」だという風潮によるもの

皆さんは自分の仕事におけるムダを排除し、楽になることで他の社員よりも先に帰ることはできますか?あるいは、自分以外の他の社員がそのような行動を取ったときにどう思いますか?

これも性格が真面目であるとされる日本人ならではの特徴をとらえた問いかけですが、ほとんどの方(従業員と経営者どちらも)が少なからず嫌悪感を覚えるのではないでしょうか?

筆者が前職に就いていた大手国内システム会社での査定評価基準がその典型的な例の1つでした。その会社では、査定における暗黙的な基準の1つに「残業時間」が含まれており、残業時間が少なぎすると評価に影響することがありました。本来、仕事を効率的に遂行して業務を早く終えることができれば残業時間が抑えられ、本人的にも会社的にもとても良いことのはずですが、できる社員には仕事がたくさん集まるはずだ、という観点から残業時間が少ないことは良くないこと、と評されていたのです。

この例からも、効率的に仕事をすることが必ずしも良いことだと思われていない風潮が、未だに多くの企業や従業員の中に存在していると言えるのではないでしょうか?

業務改善を成功させる上で最も大切なこと

弊社が提供するコンサルティングサービスの中に「業務改善支援サービス」というものがあります。お客様企業の中で業務改善を実施しようとした際になかなかうまく進められない、といった課題に弊社コンサルタントがその推進をサポートさせていただくものです。

その際、業務改善の実施における最も大事な考え方の1つに、

「業務改善」=「意識とルールを変える覚悟を持つ」 というものがあります。

世の中には業務改善を支援する様々なサービスやツールが存在しますが、残念ながらこれらの道具をいくら揃えても、弊社の今までの経験上、期待した成果は得られづらいと考えています。

先に述べた日本人および日本企業特有の文化や風潮があるのに加え、経営層と現場(あるいは上司と部下)の間に大きなギャップがあるため、そう簡単に業務改善は行えない、というのが本当のところなのです。多くの場合、業務改善には社内の反対勢力による抵抗にあい結果的に失敗に終わるか、せいぜい業務の洗い出し止まりで終了してしまうのがよくあるパターンなのです。

本気で業務改善を成し遂げたいのであれば、道具を使う前に社内の意識と業務改善によって社内のルールと変える、ということの覚悟を社員全体で共有していくことが求められるため、弊社ではその部分について最も気を配りご支援していくことを重要視している、というわけです。

業務改善の具体的な進め方

以降では業務改善実施における具体的な進め方について、その概要を大まかにご説明します。現状業務の整理から改善施策の検討および新運用の実行まで大きく5つのステップにわけて実施しますが、前述した通り、社内の意識改革や上層部と現場間のギャップ埋めについては平行して行います。実施期間については、お客様企業の規模や業務改善の対象とする部門の数にもよりますが、概ね半年程度がおおよその目安となります。

① ヒアリング、アンケート実施

対象部門の従業員に対して業務の内容とその業務量についてヒアリングとアンケートベースの調査を行います。できるだけ具体的かつ定量的にデータを収集することが重要になります。

② 業務の定量化、視覚化

調査した結果に関して体系的な整理と業務定量データを集計します。集計結果を分析し、必要により現場部門へフィードバックしながらデータのさらなる精査を行います。そして精査した結果は社内関係者間でしっかりと共有して見える化を実施します。

③ 業務課題整理

見える化した内容について業務上の問題点を洗い出し、当該業務のフロー図を描きながら解決すべき課題の設定と解決優先順位を決定します。優先順位の決定にはなるべく現場の意見を反映するようにしながらも改善効果が出やすそうなポイントに絞ることが重要になります。

④ 施策検討

優先順位に従って解決すべき課題に対する具体的な施策を検討します。ここについても現場の意見をなるべく取り入れながらも、目先の効果に縛られずに本質的な解決に向けて施策を検討していくことが大切です。あくまでも施策は課題解決の手段であり、目的ではないことに注意が必要となります。

⑤ 施策の実行・評価

立案した施策を実際に実行してみてその効果を評価します。評価にあたっては定性的な評価だけでなく、定量的に評価することが重要です。そのため、施策検討の段階で定量的に評価できる施策かどうかを予め確認しておく必要があります。

継続的な業務改善が会社を強くする!

今回は業務改善に関する内容をご紹介しましたがいかがだったでしょうか?今般のコロナウイルス感染拡大もしかり、ビジネスを取り巻く外部環境の激しい変化の際に、改めて認識させられる「いかにして会社を強くしていくか」という大きなテーマについて触れました。

弊社ではお客様のビジネス成長をご支援するさまざまなテーマへ取り組み、業績の向上に貢献してまいりたいと考えております。今後もその他のテーマを取り上げご紹介していきたいと思います。

まとめ

これからの企業戦略において業務を継続的に見直し、改善していくことはますます重要な取り組みテーマとなることでしょう。今回ご紹介したポイントは以下の通りです。

  • 業務改善を実施することは事業の在り方を根本から見直すこと
  • 業務改善が進む=変化に耐性のある企業とは業務を改善していく「強い意志」をもった企業のこと
  • 業務改善のキモは現場と上層部の両方が協調しながら実施すること
  • 業務整理、施策検討、施策実施には定量的な観点をもつこと
  • 弊社ノースサンドではこのような業務の見えるかや改善など強力にご支援可能

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